本文摘要：如何处置与顾客的冲突？

如何处置与顾客的冲突？小可我做到餐饮服务行业十年来，仍然对这一问题很注目，今天小可针对这一问题，做到了分析，同时在网上坎了些资料，期望可以协助到您。餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来要求的，而服务员作为餐厅里与顾客认识 多的人，如何处置好顾客关系，增加顾客滋扰，提高顾客满意度呢？所以我们要使用个性化服务来符合有所不同顾客的必须，超过远超过顾客希望的服务效果，从而取得顾客的失望、觅顾客、夺得顾客的忠心。如何处置与顾客的冲突？　　防治冲突的办法：　　1、采行忠贞的态度求出减轻；　　2、采行客观态度和谦虚的精神；　　3、采行转移视线方法减轻冲突；　　4、态度独特，与人为善；　　5、维持距离，自我抗拒。

　　冲突的回避原则和方法　　1、第三者的调停；　　2、平稳自己的情结；　　3冲突和责怪再次发生后应付方法：　　(1)在营业招待中，如果遇上来店购物的顾客之间再次发生对立，引发争执，员工无法持事不关已、袖手旁观的态度，而不应主动踏上前去劝说，协助调停顾客之间的对立，使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。　　(2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾，员工不应耐心及时入查询原因，如果显然属于自己的原因而错收错缴，要主动真诚地向顾客致歉。如果归属于顾客的原因，没算数对价格或看错价格，员工要协助顾客严肃地计算出来，无法因为是对方的错误而展现出出有自负，或腹嘲讽的语调传达自己的反感。

　　(3)在经营过程中，常常不会再次发生由于各种原因顾客拒绝退换食品事情。对顾客退换食品的拒绝，员工无法展现出出有热烈或不满的态度，要热情接待，冷静听得顾客讲明退换的原因，并根据加盟店规定作出退换的要求。

如果顾客拒绝远超过退换食品的范围，无法因不是自己的不责任就推给不管，而是要冷静地向顾客讲明理由，作好顾客的思想工作，使顾客无论获得退换与否，都能失望而归。　　(4)对顾客所需的食品，如果本店缺货经营，员工也不该非常简单热烈地问没了事，而要冷静　　顾客总有一天是对的，他们到店里是为了选配商品，放开心情，因此，店员不应采行一切有效地手段防止与顾客发生冲突，以确保店铺的良好形象。

那么如何处置与顾客的冲突呢?　　如何处置与顾客的冲突方法/步骤　　1采行客观态度和谦虚的精神　　员工与顾客的恋情是显事务件的认识，顾客进店消费，员工招待顾客，符合顾客的市场需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不不存在对抗性的对立，当顾客与碰上发生冲突时，无论理在哪方，员工都不应抗拒自己的情绪，主动作出妥协，尽可能把顾客的罪过涵括下来，并从容不迫的符合顾客的拒绝。

　　2采行忠贞的态度求出减轻　　员工在与顾客的冲突中、要做忠贞，必需解决自负的情绪。对个别态度蛮横无理、言行蛮横，带上列腑行径的顾客，要理智地对待，做得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以说明，从忠贞中以求减轻。

　　3态度独特，与人为善　　当双方发生争执时，员工首先必需用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的想法是什么。要再行对自己言行的正确性友示猜测，弄清楚顾客的言论和不道德否有其它的意思。要看见他人的较好动机，这是一种自己独立国家解决问题冲突的方法，反映一种与人为善的原则。

　　4采行转移视线的方法减轻冲突　　对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌坦诚地为之服务：对刻薄型的顾客要不单不亢，礼貌热情地招待，小心地为之服务。对他们不友好的言行，员工不应掌握分寸，有的给与推崇，认真对待，加以转化成;有的则不予理睬，转移视线，防止冲突的再次发生。　　5维持距离，自我抗拒　　当员工与顾客发生冲突时，要确信让步或者把情况搞清楚是不现实的， 有效地的办法是双方维持一定的距离，增加交锋点。

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